Condizioni di annullamento per hotel, viaggi, Airbnb, ecc.

Se si desidera annullare la prenotazione di una camera d’albergo bisogna informarsi sulle condizioni di annullamento, che possono variare notevolmente a seconda dell’hotel e del momento della prenotazione. Le disposizioni precise sono di norma riportate nelle Condizioni generali (CG) dell’hotel. Di seguito sono illustrati gli aspetti di cui bisogna tenere conto in caso di annullamento e le opzioni disponibili.

Se si desidera annullare il proprio hotel il giorno dell’arrivo, bisogna distinguere tra gli annullamenti effettuati prima del check-in e quelli effettuati dopo il check-in.

• Annullamento prima del check-in: alcuni hotel offrono un annullamento gratuito fino a una determinata ora del giorno di arrivo. Altri, invece, addebitano le spese di annullamento sotto forma di spese parziali o addirittura l’intero importo della prenotazione. Le condizioni di annullamento precise sono di norma riportate nelle CG del rispettivo hotel.
   
• Annullamento dopo il check-in: solitamente è possibile effettuare un annullamento anche dopo il check-in. Tuttavia, spesso vengono applicate condizioni di annullamento più severe e l’hotel può pretendere l’intero importo della prenotazione o richiedere una determinata percentuale di questo importo. In tali casi si raccomanda di parlare direttamente con la reception dell’hotel per trovare una soluzione amichevole o di controllare se l’assicurazione viaggi copre le spese di annullamento nella circostanza specifica.

In caso di annullamento entro questo periodo, alcuni hotel offrono un rimborso parziale o addebitano soltanto una commissione esigua. Altri hotel permettono un annullamento gratuito fino a 48 ore prima della data di arrivo. Occorre in ogni caso esaminare le CG dell’hotel o la propria documentazione contrattuale per ottenere informazioni precise sulle condizioni di annullamento e sulle relative spese.

Le spese di annullamento possono variare notevolmente a seconda dell’hotel e del momento in cui viene effettuato l’annullamento. Di seguito sono riportati i modelli di spesa più frequenti.

• Spese di annullamento forfettarie fisse: alcuni hotel calcolano delle spese fisse, a prescindere dal valore della prenotazione.
   
• Spese percentuali: altri hotel calcolano delle spese percentuali sulla base del prezzo totale della prenotazione. Spesso sono pari al 10%, al 50% o addirittura al 100%, a seconda del momento dell’annullamento.
   
• Importo totale: in caso di annullamenti a brevissimo termine o mancato arrivo (no-show), l’hotel può pretendere l’intero importo della prenotazione.

Per evitare spese impreviste, bisognerebbe informarsi sulle condizioni di annullamento dell’hotel prima di procedere alla prenotazione ed eventualmente stipulare un’assicurazione annullamento viaggi.

Alcune prenotazioni non possono essere annullate o rimborsate. In tal caso spetta di norma alla persona che ha effettuato la prenotazione accollarsi tutte le spese di annullamento. In determinate circostanze è però possibile trovare una soluzione. Ad esempio, ci si può rivolgere direttamente all’hotel e spiegare la propria situazione. Alcuni hotel vanno incontro alla clientela oppure offrono la possibilità di spostare la prenotazione in un altro periodo o di trasferirla a un’altra persona.

Se è stata stipulata un’assicurazione annullamento viaggi, va verificato se si tratta di un caso assicurato. In molti casi si riceve il rimborso di almeno una parte delle spese se il viaggio non può essere intrapreso per determinati motivi (ad es. malattia, infortunio).

Se è un hotel ad annullare la prenotazione, a determinate condizioni si può aver diritto a un’indennità o a un rimborso. La condizione perché questo avvenga è che sia stato stipulato un contratto vincolante e che l’annullamento rientri nella responsabilità dell’hotel.

Se è stata ricevuta una conferma della prenotazione, di norma si tratta di un contratto vincolante, il quale obbliga entrambe le parti al suo adempimento, a meno che non sia stata convenuta un’opzione di annullamento.

Se l’hotel è responsabile dell’annullamento (ad esempio per overbooking o errata pianificazione), l’ospite ha diritto a un’indennità. Se però sussiste un motivo grave (come, ad esempio, forza maggiore sotto forma di catastrofi naturali, pandemie ecc.), che giustifica l’annullamento da parte dell’hotel, viene meno il diritto a un risarcimento. 

Se l’annullamento costituisce solo un inconveniente, ovvero il fatto di rinunciare al viaggio, questo non viene considerato un danno risarcibile. Vengono indennizzati solo gli svantaggi economici concreti e comprovabili, ad esempio le spese supplementari per un alloggio equivalente più costoso.

Nel caso in cui si abbia diritto a un risarcimento, è possibile richiedere quanto segue.

• Rimborso: si ha diritto al rimborso completo dell’importo già pagato.
   
• Indennità per spese supplementari: se l’annullamento causa spese supplementari, ad esempio per raggiungere un hotel più lontano, tali spese possono essere fatte valere nei confronti dell’hotel prenotato inizialmente. Anche questo caso rientra nell’obbligo di prestazione dell’hotel ai sensi dell’art. 97 CO. Le spese devono essere comprovabili, quindi raccomandiamo di conservare le ricevute. Nell’ambito del proprio obbligo di limitare il danno, la persona che effettua la prenotazione è tenuta a non generare inutilmente spese supplementari. Non è dunque permesso prenotare un hotel di lusso come alloggio equivalente a spese dell’albergo scelto inizialmente.

Nel caso di un annullamento di una prenotazione Airbnb ci sono varie regole e condizioni in vigore sia per le ospiti e gli ospiti, sia per l’host. Di seguito è riportato un riepilogo degli scenari più comuni.

Se occorre annullare la propria prenotazione Airbnb dopo il check-in, il rimborso dipende dalle circostanze e dalla politica di annullamento dell’host. Motivi per un annullamento dopo il check-in possono essere, ad esempio, i seguenti:

• l’alloggio non corrisponde alla descrizione o presenta difetti importanti (più dettagli nell’ultimo paragrafo);
   
• le condizioni dell’alloggio destano preoccupazioni per la sicurezza o la salute.

In tali casi bisognerebbe rivolgersi immediatamente ad Airbnb, che può essere d’aiuto nella ricerca di un alloggio alternativo oppure richiedere un rimborso qualora l’alloggio non soddisfi gli standard previsti.

Gli host Airbnb stabiliscono condizioni di annullamento proprie, che sono vincolanti per le ospiti e gli ospiti. Queste condizioni determinano l’importo del rimborso qualora venisse effettuato un annullamento della prenotazione prima del check-in. Le condizioni esatte sono indicate nell’annuncio e andrebbero esaminate accuratamente prima di procedere alla prenotazione.

Alcuni host prevedono, ad esempio, il rimborso completo in caso di annullamento 24 ore prima del check-in, mentre altri restituiscono solo il 50% del prezzo in caso di annullamento 5 giorni prima del check-in.

Se è l’host Airbnb ad annullare la prenotazione, in base alle direttive di Airbnb si ha diritto al rimborso completo o a un sostegno nella ricerca di un alloggio equivalente. Airbnb restituisce in automatico l’intero importo pagato, incluse tutte le commissioni di servizio. Si raccomanda di contattare immediatamente il servizio clienti Airbnb per trovare una soluzione rapida.

Un annullamento da parte dell’host viene annotato sul relativo profilo Airbnb e può ripercuotersi negativamente sulla sua valutazione e affidabilità. Ripetuti annullamenti da parte dell’host possono risultare in sanzioni da parte di Airbnb.

Se si rende necessario annullare un viaggio composto da prenotazioni individuali, per il quale sono stati quindi riservati singolarmente e non come pacchetto il volo, l’hotel, i veicoli a noleggio o le attività, occorre osservare alcuni punti importanti. In linea di principio bisognerebbe approfondire quali sono le condizioni di annullamento di ogni offerente per non incorrere in spiacevoli sorprese.

Se per il proprio viaggio è già stato versato un acconto e ora si desidera annullare il viaggio, l’eventuale rimborso dipende dalle singole condizioni di annullamento. In alcuni casi, l’acconto non può essere rimborsato del tutto, poiché funge da garanzia per l’offerente. In altri casi è possibile annullare o modificare la prenotazione dietro pagamento di una penale. Consigliamo pertanto di leggere attentamente le Condizioni generali della rispettiva offerente o del rispettivo offerente.

Esistono tanti motivi per annullare un viaggio: può trattarsi di cause legate a circostanze personali, come una malattia, o ad emergenze familiari oppure all’insoddisfazione in merito all’alloggio o a un’altra prestazione.

In Svizzera, sul piano giuridico, un annullamento per motivi personali come, ad esempio, una malattia, non dà diritto di norma ad alcun rimborso. Se però è stata stipulata un’assicurazione viaggi che copre questi casi, tali spese vengono assunte dall’assicurazione. In assenza di una copertura del genere, chi ha prenotato il viaggio deve spesso sostenere le spese di annullamento. Se l’alloggio o un’altra prestazione prenotata non soddisfa gli standard garantiti, è possibile in alcune circostanze richiedere un rimborso o un risarcimento (vedasi l’ultimo paragrafo). Le circostanze devono però essere verificate caso per caso. Piccoli inconvenienti non giustificano alcun annullamento.

Un annullamento gratuito è possibile solo a determinate condizioni, definite nelle CG della rispettiva offerente o del rispettivo offerente. In alcuni casi, ad esempio, è possibile un annullamento gratuito entro un certo termine (ad es. fino a 15 giorni prima dell’inizio del viaggio) o per forza maggiore (catastrofi naturali, disordini politici ecc.).

Un viaggio «tutto compreso» include almeno due prestazioni principali come, ad esempio, volo e alloggio, che vengono offerte a un prezzo totale. I viaggi «tutto compreso» sono tutelati dalla legge federale concernente i viaggi «tutto compreso», che garantisce a chi viaggia diritti e coperture supplementari.

• Secondo la legge federale concernente i viaggi «tutto compreso», le viaggiatrici e i viaggiatori hanno diritto a un annullamento gratuito del viaggio «tutto compreso» se nella destinazione del viaggio si verificano circostanze inevitabili e straordinarie che compromettono notevolmente lo svolgimento del viaggio.

  Vi rientrano catastrofi naturali, disordini politici o pandemie. Un altro motivo di annullamento gratuito sussiste se l’organizzatrice o l’organizzatore del viaggio apporta modifiche sostanziali al viaggio, ad esempio un aumento del prezzo di oltre l’8% o un cambiamento della destinazione del viaggio.

• Inoltre, le viaggiatrici e i viaggiatori possono trasferire a un’altra persona il loro viaggio «tutto compreso» se chi ha organizzato il viaggio viene informato per tempo. L’organizzatore può esigere un contributo per spese amministrative adeguato, se convenuto contrattualmente.
   
• Se durante il viaggio si manifestano problemi insormontabili e che riducono notevolmente il valore del viaggio, le viaggiatrici e i viaggiatori hanno diritto a una diminuzione del prezzo.
   
• In caso di annullamento anticipato del viaggio per forza maggiore, l’organizzatore è tenuto a garantire un ritorno gratuito al punto di partenza del viaggio.
   
• Infine, il prezzo del viaggio è protetto dal caso di insolvenza. Se l’organizzatrice o l’organizzatore dovesse diventare insolvente, sono garantiti sia il rimborso del prezzo del viaggio, sia il ritorno delle viaggiatrici e dei viaggiatori.

L’assicurazione annullamento viaggi tutela viaggiatrici e viaggiatori da eventuali perdite finanziarie nel caso in cui il loro viaggio debba essere annullato o interrotto per determinati motivi. Tra i motivi normalmente assicurati rientrano (elenco non esaustivo):

• malattia e infortunio;
• decesso di un familiare stretto;
• gravidanza;
• danno alla proprietà.

Le prestazioni esatte variano a seconda della polizza assicurativa, ma la maggior parte delle assicurazioni annullamento viaggi offre la copertura di seguito descritta.

• Rimborso delle spese di annullamento: l’assicurazione rimborsa le spese di annullamento o gli acconti non rimborsabili dovuti alla disdetta del viaggio.
   
• Spese di cambio prenotazione del viaggio: in alcuni casi l’assicurazione si fa carico anche delle spese dovute a un cambio di prenotazione del viaggio.
   
• Interruzione del viaggio: se si rende necessaria l’interruzione del viaggio per un motivo assicurato, l’assicurazione rimborsa le spese per le prestazioni del viaggio non utilizzate e le spese supplementari per il viaggio di ritorno.

Se nell’hotel o nell’appartamento di vacanza si presentano dei difetti che compromettono notevolmente il valore e la qualità del soggiorno, in determinati casi si ha il diritto di richiedere una riduzione del prezzo o un annullamento del contratto.

Una volta scoperto, il difetto deve essere notificato immediatamente per iscritto all’hotel oppure al proprietario dell’alloggio. Un annullamento del contratto è ammesso solo se il difetto è tanto grave da impedire lo scopo del viaggio, ad esempio impossibilità di abitare nell’alloggio in seguito a considerevoli danni da acqua, infestazione da parassiti oppure divergenza molto importante della prestazione convenuta contrattualmente dal contratto (come una determinata categoria di camera o caratteristiche essenziali dell’arredamento).

Se il difetto è sì presente, ma non sufficientemente grave da rendere del tutto inaccettabile il soggiorno, è possibile richiedere invece una riduzione del prezzo. Zur Orientierung kann die Kemptener Tabelle herangezogen werden, die Prozentsätze für verschiedene Mängel als Preisminderung vorschlägt. Wichtig: Die Kemptener Tabelle ist in der Schweiz nicht rechtlich bindend, sondern dient lediglich als Orientierungshilfe.

Desideriamo sottolineare che questi contenuti e i documenti forniti devono essere considerati come informazioni legali generali. Non sostituiscono la consulenza legale nei singoli casi. La Mobiliare e la Protekta declinano ogni responsabilità in relazione al contenuto di questo articolo.