Eliminare le recensioni Google

Le recensioni Google (dette anche valutazioni Google) sono feedback pubblici che i clienti possono lasciare direttamente su Google riguardo a un’impresa, un prodotto o un servizio. Compaiono ad esempio quando si digita il nome di un’attività nel motore di ricerca o in Google Maps. Le recensioni Google consistono di norma in una valutazione in stelle (da 1 a 5 stelle) e in un testo di accompagnamento facoltativo.

Queste recensioni online sono visibili a tutti, consultabili ventiquattr’ore su ventiquattro e influenzano la percezione di un’impresa. Una valutazione positiva o negativa può determinare se qualcuno visita un negozio, si avvale di un servizio o opta per un’altra offerta.

Dal punto di vista giuridico le recensioni Google non sono prive di rischi. Occorre valutare caso per caso se si tratta di una libera espressione di opinione o se la valutazione del cliente viola i diritti della personalità. Nel diritto svizzero, per stabilire se una recensione è lecita, si considerano in particolare l’art. 16 della Costituzione federale, che tutela la libertà di opinione, l’art. 28 del Codice civile, che protegge la personalità, e le norme della Legge federale contro la concorrenza sleale (LCSl). Anche le aziende, in quanto persone giuridiche, hanno diritto alla tutela della propria reputazione e della propria attività economica.

Non ogni valutazione negativa di un cliente è automaticamente inammissibile o eliminabile. Di norma anche opinioni critiche possono essere espresse pubblicamente. Una recensione Google può tuttavia essere rimossa se viola il diritto vigente o le condizioni d’uso di Google.

Si può chiedere legalmente l’eliminazione di una recensione Google quando questa viola concretamente la legge. In tal caso, la persona o l’azienda interessata può intraprendere un’azione legale e chiederne la rimozione, a condizione che l’autore o l’autrice della recensione sia identificabile.

Una recensione Google viola la legge quando supera determinati limiti. Ciò può accadere, ad esempio, nei seguenti casi:

• Affermazioni false: recensioni Google che sono oggettivamente verificabili e che risultano palesemente non corrispondenti alla realtà. Esempio: «C’era muffa nel pane di questo panificio», sebbene ciò non corrisponda al vero.
• Contenuti lesivi dell’onore o offensivi: valutazioni dei clienti degradanti che non costituiscono una critica oggettiva. Esempio: «Il direttore è un truffatore» senza prove o contesto.
• Assenza di un rapporto commerciale: le recensioni Google di persone che non sono mai state clienti sono inammissibili. Esempio: recensione negativa lasciata da un concorrente senza che sia avvenuto un effettivo contatto in qualità di cliente. Dimostrarlo è tuttavia molto difficile, poiché a tal fine vengono spesso utilizzati profili falsi e molte attività (ad es. ristoranti) non conoscono per nome tutti i propri clienti.
• Violazione di segreti commerciali o professionali: la pubblicazione di informazioni riservate o interne (ad es. da parte di dipendenti o ex dipendenti) senza consenso può costituire una violazione del diritto.
• Danni alla reputazione: recensioni Google che pregiudicano in modo mirato e considerevole la reputazione professionale, ad esempio attraverso affermazioni false, fuorvianti o manipolatorie.
• In aggiunta, le linee guida di Google possono portare alla rimozione anche quando non si è ancora verificata una formale violazione del diritto, ad esempio in caso di spam, molestie o discorsi d’odio.

Il semplice fatto che una recensione Google sia critica o commercialmente svantaggiosa non è sufficiente per la sua eliminazione. In linea di principio anche le opinioni negative sono ammesse, purché si basino su esperienze personali e siano formulate in modo oggettivo. Tali valutazioni rientrano nell’ambito della libertà di opinione tutelata costituzionalmente.

Esempio: «Ho trovato il servizio lento e il personale scortese». Questa valutazione soggettiva è ammissibile, anche se è negativa.

Se una valutazione viola il diritto vigente o le linee guida della piattaforma, esistono due possibilità per richiedere l’eliminazione della recensione Google.

1. Segnalazione diretta tramite il profilo aziendale Google 

Nel proprio profilo Google Business ogni valutazione può essere segnalata come «inappropriata» con pochi clic. Questa funzione è disponibile per le imprese così come per altri utenti.

Il motore di ricerca verifica successivamente se la recensione Google viola le linee guida relative alle recensioni, ad esempio per discorsi d’odio, molestie, spam o mancanza di riferimento a una reale esperienza come cliente. Se viene accertata una violazione, Google elimina la recensione autonomamente. Questa procedura è gratuita e informale, ma non sempre ha esito positivo.

2. Procedimento legale contro l’autore o l’autrice
Se Google non elimina una recensione contestata, sebbene sia chiaramente presente una violazione del diritto (cfr. sezione «Quando una recensione Google viola la legge?»), è possibile intraprendere le vie legali se l’autrice o l’autore sono identificabili. Di norma si mira a far eliminare la recensione Google ed eventualmente a ottenere un impegno a desistere (la persona si impegna legalmente a non pubblicare in futuro una valutazione online di tale natura o simile).

A seconda del tipo di violazione del diritto sono percorribili due vie: in caso di affermazioni false o lesive della reputazione (ad es. diffamazione o lesione della personalità) nella valutazione del cliente, la persona colpita può agire per mezzo del diritto civile richiedendo l’eliminazione, la cessazione e il risarcimento del danno. Se una valutazione contiene contenuti penalmente rilevanti come calunnia, ingiuria, minaccia o diffamazione ai sensi degli artt. 173 segg. CP, è possibile presentare una denuncia penale presso la polizia o il ministero pubblico. Un procedimento penale può portare a una pena pecuniaria o detentiva per l’autrice o l’autore. Una denuncia penale può essere utilizzata a complemento del procedimento civile.

Google tutela la libertà di opinione, anche quando la valutazione di un cliente risulta negativa o causa danni commerciali all’impresa. Ciò significa che molti contenuti rimangono online anche se sono scomodi per l’impresa. Anche le recensioni Google anonime senza contenuto testuale (ad es. valutazione con 1 stella senza motivazione) sono ammissibili, purché non siano manipolatorie o non compaiano in grande numero. Sono previste eccezioni soltanto in caso di abuso sistematico, ad esempio in caso di valutazioni false in massa, recensioni Google automatizzate o campagne mirate contro la reputazione.

Anche su altre piattaforme come Trustpilot, TripAdvisor o Yelp gli utenti hanno la possibilità di lasciare valutazioni. Ognuna di queste piattaforme dispone di proprie linee guida e processi di verifica interni per le recensioni. Dal punto di vista giuridico valgono tuttavia principi paragonabili a quelli di Google: affermazioni false, dichiarazioni lesive dell’onore e valutazioni contraffatte sono inammissibili anche in questo contesto. Una richiesta di eliminazione può di norma essere presentata direttamente alla rispettiva piattaforma tramite un modulo di segnalazione o per e-mail. Se la piattaforma non risponde o la valutazione non viene rimossa, si può valutare anche un procedimento legale.

Le valutazioni online devono riflettere reali esperienze dei clienti. Se le recensioni sono invece acquistate, manipolate o inventate (sia positive che negative), sono inammissibili.

Le valutazioni acquistate o contraffatte (dette anche «valutazioni fake») violano in Svizzera la legge federale contro la concorrenza sleale (LCSl). Possono costituire un inganno inammissibile nei confronti dei consumatori o uno svilimento mirato di concorrenti. Pubblicare o commissionare consapevolmente simili valutazioni fake non è ammesso dal diritto in materia di concorrenza.

Le imprese che sospettano di essere diventate vittime di manipolazioni mirate (ad es. attraverso una campagna negativa) dovrebbero procedere come segue.

• Raccogliere le prove: screenshot delle recensioni Google, momento della pubblicazione e riferimenti incrociati a recensioni simili.
• Segnalazione alla piattaforma: le recensioni sospette dovrebbero essere segnalate direttamente a Google o alla piattaforma interessata con una breve motivazione e indicazioni sulla presunta violazione delle linee guida.
• Verifica legale: è opportuno esaminare se sia possibile un’azione ai sensi della LCSl o per ragioni di protezione della personalità (art. 28 CC), ad esempio tramite diffida, azione inibitoria preventiva o richiesta di risarcimento danni. Nei casi gravi può essere presa in considerazione anche una denuncia penale per concorrenza sleale o per calunnia (artt. 173 segg. CP).

Nei casi sopra menzionati è consigliabile farsi consigliare e assistere da un professionista, ad esempio dalla propria assicurazione di protezione giuridica. 

Le imprese che acquistano o fanno falsificare recensioni Google positive, ad esempio tramite agenzie, bot o singoli individui a pagamento, si espongono a rischi legali. Tali pratiche possono essere valutate come pubblicità inammissibile o manipolazione del mercato e portano regolarmente a:

• danni alla reputazione, quando l’abuso diventa pubblicamente noto,
• conseguenze civili, ad esempio attraverso azioni legali di concorrenti o terzi danneggiati,
• conseguenze penali, in particolare in caso di comportamento sistematico o contenuti deliberatamente ingannevoli.

Anche i gestori di piattaforme come Google si riservano il diritto di bloccare account o eliminare profili aziendali in caso di ripetute violazioni delle linee guida.

Google e molte altre piattaforme offrono alle imprese la possibilità di rispondere pubblicamente alle recensioni. Questa funzione è ancora troppo poco utilizzata da molte imprese, sebbene sia uno strumento efficace di comunicazione digitale con la clientela. Spesso una risposta pacata, oggettiva e orientata al cliente a una valutazione critica è più efficace di una richiesta di eliminazione. Dimostra competenza comunicativa e capacità di gestire i conflitti, qualità che rafforzano la fiducia in un’impresa nella percezione pubblica.

Nel rispondere pubblicamente alle recensioni è tuttavia necessaria anche una certa diligenza giuridica. Le imprese devono rispettare i limiti legali, per non entrare esse stesse in conflitto con il diritto della protezione dei dati o il diritto della personalità.

È opportuno considerare soprattutto quanto segue.

• Nessuna divulgazione di dati personali o sensibili: anche quando un cliente è citato per nome, nella risposta non possono essere pubblicati ulteriori dati che consentano di risalire all’identità, all’incarico o a circostanze riservate di natura sanitaria, finanziaria o di altro tipo.
• Nessuna affermazione offensiva o denigratoria: anche in situazioni emotivamente gravose la risposta a una recensione Google deve rimanere oggettiva. Formulazioni scortesi, svilenti o ironicamente aggressive possono non solo danneggiare la propria reputazione, ma costituire in determinate circostanze anche una lesione della personalità che può comportare conseguenze giuridiche.
• Prendere posizione con giudizio: se una recensione Google è obiettivamente errata, si può prendere posizione tramite una risposta, purché sia formulata in modo giuridicamente corretto e oggettivo. In caso di dubbio, ad esempio quando la veridicità della valutazione del cliente non è inequivocabile, è consigliabile una verifica o consulenza legale.

Desideriamo sottolineare che questi contenuti e i documenti forniti devono essere considerati come informazioni legali generali. Non sostituiscono la consulenza legale nei singoli casi. La Mobiliare e la Protekta declinano ogni responsabilità in relazione al contenuto di questo articolo.