Reclamo (notifica di difetti) per una riparazione auto difettosa

La garanzia legale obbliga le officine a garantire che i lavori eseguiti siano privi di difetti (art. 368 CO). Se le riparazioni risultano difettose, l’officina ne deve rispondere anche se il difetto viene scoperto in seguito. La clientela deve segnalare i difetti per iscritto subito dopo averli scoperti (art. 367 CO). L’onere della prova per la presenza di un difetto spetta al mandante.

Se il difetto viene scoperto dopo un po’ di tempo, dimostrarlo diventa molto difficile. Per questo è consigliabile raccogliere le prove (foto ecc.) il prima possibile.

Se dopo una riparazione dell’auto si scopre un difetto, il mandante ha il diritto di reclamare e pretendere che l’officina effettui una riparazione correttiva (art. 368 cpv. 2 CO). In questo caso deve fissare all’officina un termine congruo per eseguire la riparazione. Per «congruo» si intende un periodo variabile in base a diversi fattori, come il tipo di difetto, l’urgenza della riparazione e i tempi di lavorazione necessari. Solitamente per riparare difetti standard si concedono da due a tre settimane.

Quando una riparazione è difettosa, in Svizzera si hanno diversi diritti.

• Riparazione correttiva (art. 368 cpv. 2 CO): è possibile richiedere una correzione gratuita della riparazione difettosa, a condizione che ciò non comporti costi eccessivi per l’officina. Questa è di solito la soluzione più rapida e semplice se l’officina è collaborativa.
   
• Riduzione del prezzo: in alternativa è possibile richiedere una riduzione del prezzo. Questa soluzione è indicata se il difetto è lieve o l’officina si rifiuta di eseguire la riparazione correttiva (ad esempio perché sarebbe troppo costosa). Se l’officina si rifiuta di ridurre il prezzo, spesso è necessario un chiarimento giudiziario.
   
• Recesso dal contratto: in casi particolari è possibile recedere dal contratto e richiedere il rimborso del prezzo pagato. Questa opzione è possibile soltanto se la riparazione correttiva risulta impossibile o fallisce più volte e il difetto è così grave da rendere irragionevole la prosecuzione del contratto. Questa fase comporta notevoli complicazioni e spesso è difficile da attuare nella pratica, poiché l’annullamento completo del contratto è un’operazione solitamente complessa. Se si intende recedere dal contratto, occorre poter dimostrare che i requisiti legali per farlo sono soddisfatti.

La diagnostica è spesso il primo passo da compiere quando si constata un problema sul veicolo. Tuttavia, questo lavoro può essere assai complesso e richiedere molto tempo, poiché molte officine vanno per esclusione. L’operazione può comportare il controllo sistematico, la sostituzione o la prova di componenti senza che ciò risolva direttamente il problema.

Anche se l’officina non trova subito il difetto, si è generalmente tenuti a pagare la diagnostica effettuata, anche quando si scopre che era errata o inutile, se l’officina ha proceduto in modo professionale. In caso di controversia, l’officina deve dimostrare quali interventi di diagnostica ha eseguito e perché erano indispensabili.

Se dopo la riparazione di un’auto ci si accorge che il guasto originale non è stato eliminato, occorre contattare immediatamente l’officina e richiedere una riparazione correttiva. A tal fine procedere nel modo seguente:

1. inviare un reclamo scritto tempestivamente (di solito entro 1-3 giorni) per segnalare la riparazione difettosa dell’auto;
    
2. fissare un termine congruo per la riparazione correttiva;
    
3. se l’officina si rifiuta di eseguire l’intervento o se questo non dà alcun esito, è possibile richiedere la riduzione del prezzo o in determinate circostanze il recesso dal contratto.

Quando un intervento non ha successo, si pone la questione se il cliente deve pagare i costi della riparazione. In linea di massima, il cliente deve pagare le prestazioni e i ricambi solo se la riparazione è stata eseguita a regola d’arte. Nella pratica però è difficile dimostrare che l’officina ha agito in modo non professionale.

In determinate circostanze l’officina può eseguire interventi sul veicolo che non sono stati espressamente commissionati. Questa pratica si chiama «gestione nell’interesse del padrone» (art. 422 CO). L’officina può eseguire questi lavori solo se sono necessari e se sono effettuati nell’interesse della clientela, ad esempio perché rilevanti per la sicurezza. Questi interventi devono perciò essere pagati. Ma l’officina deve dimostrare che erano necessari.

Esempio: se durante la sostituzione delle pastiglie dei freni il meccanico nota che anche i circuiti idraulici sono danneggiati, l’officina può sostituirli per garantire la sicurezza del veicolo.

Prima di approvare una riparazione, conviene richiedere un’offerta o un preventivo. Le officine serie sono in grado di calcolare in anticipo i ricambi e la manodopera necessari. Un’offerta scritta previene le brutte sorprese perché elenca tutti i costi previsti, compresa la manodopera e i ricambi necessari. L’offerta consente poi di decidere con cognizione di causa se commissionare o meno la riparazione.

Un preventivo è una stima approssimativa dei costi, perciò dopo l’esecuzione dei lavori si possono rilevare lievi scostamenti. In Svizzera non esiste una normativa precisa sullo scostamento consentito, ma in genere si considera ammissibile una differenza di circa il 10-15%. Questa prassi è stata ripresa dalla giurisprudenza e dalle condizioni generali di molte officine. In questa guida si trovano maggiori informazioni sul preventivo dei costi nei contratti d’appalto.

Se durante una riparazione dell’auto l’officina causa nuovi danni al veicolo, di norma ne deve rispondere (art. 364 CO). Non appena si scopre il nuovo difetto, occorre segnalarlo immediatamente per iscritto all’officina e fornire le prove. Se l’officina declina la propria responsabilità, può essere utile una perizia per chiarire la causa del danno.

Desideriamo sottolineare che questi contenuti e i documenti forniti devono essere considerati come informazioni legali generali. Non sostituiscono la consulenza legale nei singoli casi. La Mobiliare e la Protekta declinano ogni responsabilità in relazione al contenuto di questo articolo.