FAQ e assistenza per clienti privati

Assistenza per l’utilizzo del portale clienti online e dell’app Mobiliare

Ha riscontrato dei problemi durante l’utilizzo del portale clienti o dell’app? Qui trova le risposte alle domande più frequenti. E se non trova la soluzione, il nostro servizio di assistenza è lieto di aiutarla.

Portale clienti «la mia Mobiliare»

Nel portale clienti non compaiono tutti i miei contratti. Da cosa dipende e cosa devo fare per visualizzarli tutti?

Probabilmente l’utente possiede altri contratti relativi ad un rapporto contrattuale diverso. Questa circostanza si verifica spesso in caso di assicurazioni comuni per la mobilia domestica o la responsabilità civile. Consigliamo di rivolgersi al proprio referente dell’agenzia generale. Quest’ultima potrà associare i rapporti contrattuali nei nostri sistemi, in modo che il cliente possa accedervi.

In alcuni casi può inoltre accadere che i contratti più vecchi o speciali non siano ancora presenti nei nuovi sistemi. Stiamo lavorando per consentire ai clienti in futuro di accedere a questi contratti e informazioni.

Le informazioni sul contratto non sono molto dettagliate. Da cosa dipende?

Per determinati contatti non sono disponibili tutte le informazioni dettagliate. Stiamo rinnovando alcuni sistemi per consentire in futuro ai clienti di visualizzare maggiori dettagli sul proprio contratto. La ringraziamo per la pazienza.

La sua agenzia generale o il suo referente sarà lieto di rispondere alle domande relative alla copertura.

Nel portale clienti e nell’app non riesco a visualizzare i dettagli del mio contratto Protekta.

Attualmente i sistemi necessari per questa operazione non sono ancora integrati, pertanto non è possibile visualizzare i dettagli relativi ai contratti Protekta. Stiamo integrando questi sistemi per poter mettere a disposizione dei clienti anche i contratti Protekta.

App Mobiliare

Non riesco a trovare l’app nell’App Store e a installarla sul mio iPad.

L’app della Mobiliare al momento non è disponibile per tablet, perciò non compare per standard nell’App Store. È tuttavia possibile installare sull’iPad la versione dell’app Mobiliare per iPhone. A tal fine nei risultati della ricerca dell’App Store è necessario cambiare in altro il filtro da «iPad only» a «iPhone». L’app funziona su iPad ma non è ottimizzata sotto il profilo grafico. È in programma una versione dell’app anche per tablet.

L’app non riesce più a caricare i contratti. Anche nella notifica di sinistro l’app si blocca e non carica il luogo del sinistro.

L’app non è in grado di accedere al server e ai relativi dati se non dispone di una connessione Internet stabile o se non è stata completata la connessione alla rete wi-fi. Controllare nel proprio browser se è possibile aprire una pagina web qualsiasi o se si dispone di una connessione stabile.

Quali operazioni sono necessarie prima di utilizzare l’app per la prima volta?

  1. Prima di utilizzare l’app per la prima volta, è necessario definire un codice di accesso (pass code), detto anche codice di cifratura. Il codice deve essere composto da sei cifre e serve a cifrare tutti i dati che vengono memorizzati localmente sullo smartphone. Il codice non svolge solo una funzione di sicurezza ma serve anche per semplificare l’utilizzo dell’app. Il codice di accesso definito può essere integrato opzionalmente dal TouchID/FaceID.
  2. Dopo aver definito il codice di accesso, si utilizzano il nome utente e password del portale clienti per accedere ai dati. Se si desidera, i dati dell’account possono essere memorizzati per non doverli inserire nuovamente ad ogni utilizzo successivo.
  3. Per poter identificare il cliente in modo univoco viene utilizzato un secondo elemento di sicurezza, ovvero un codice trasmesso via SMS da inserire nell’app. Dopo aver inserito questo codice, il login è completato ed è possibile utilizzare l’app con tutte le sue funzioni. Grazie al login di lunga durata, il codice SMS deve essere inserito soltanto ogni tre mesi.

È possibile utilizzare l’app con gli stessi dati di accesso su diversi dispositivi?

In linea di principio è possibile memorizzare gli stessi dati di accesso su diversi smartphone (p. es. dei coniugi). Tuttavia, ad ogni login è richiesto attualmente un codice SMS che viene inviato ad un numero di telefono cellulare memorizzato stabilmente.

In futuro l’app della Mobiliare sarà disponibile anche per smartphone dotati di sistema operativo Microsoft?

Per ragioni di risorse la Mobiliare si limita alle due principali piattaforme (iOS e Android) che complessivamente rappresentano più del 90% della quota di mercato in Svizzera. Attualmente non è prevista la realizzazione dell’app della Mobiliare anche per altre piattaforme.

Cosa devo fare se ho dimenticato il codice di cifratura?

Azzeramento del codice di cifratura

Se ha dimenticato il codice di cifratura, l’utente può azzerarlo da solo. Viene visualizzata una funzione corrispondente quando l’utente inserisce un codice di cifratura errato (o quando l’impronta/il volto non viene riconosciuto). Per azzerare il codice, è possibile utilizzare il simbolo con i 3 punti che si trova nell’angolo superiore destro dello schermo.

Azzerando il codice di cifratura, vengono cancellati anche tutti i dati locali dell’app. Al successivo utilizzo l’utente dovrà definire un nuovo codice di cifratura e collegarsi nuovamente. Le eventuali notifiche di sinistro create con l’app e non ancora inviate non sono più disponibili. Se invece sono già state trasmesse alla Mobiliare, la cancellazione non ha alcun effetto negativo sull’elaborazione del sinistro.

Modifica del codice di cifratura

Il codice di cifratura può essere modificato, senza perdite di dati, attraverso il menu impostazioni quando l’app è sbloccata.

Nel portale clienti è possibile caricare scansioni di contratti con compagnie terze. È prevista una funzione simile anche per l’app?

Attualmente stiamo lavorando ad una funzionalità di questo tipo.

Nel portale clienti e nell’app non riesco a visualizzare i dettagli del mio contratto Protekta.

Attualmente i sistemi necessari per questa operazione non sono ancora integrati, pertanto non è possibile visualizzare i dettagli relativi ai contratti Protekta. Stiamo integrando questi sistemi per poter mettere a disposizione dei clienti anche i contratti Protekta.